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2017年全市消費維權十大典型案例

2018-03-14   來源:市消保委   瀏覽:6056

案例一

經營者擅自更改折扣率 消保委調解獲退款

2016年12月28日上午,消費者姜女士來到貴池區消保委投訴,稱其2015年1月在某某美容美發店,辦理了一張1500元的消費預付卡,當時該店老板承諾,每次消費按3.8折結賬(有小票為證),12月27日,她去該店燙發,結賬時預付卡內尚有210多元,但老板卻要以五折收取費用,姜女士詢問為何不是以前承諾的3.8折時,老板稱要想繼續打3.8折,必須再往卡內充值1000元,姜女士表示不再充值,最后還是被經營者以五折收取燙發費用,姜女士遂到貴池區消保委投訴。貴池區消保委工作人員受理了此投訴,在仔細看過姜女士提交的以往在該店消費按照3.8折結賬的小票后,當即到該店進行調查核實,經營者稱姜女士不愿意充值肯定是不再在自己店內消費了,所以沒必要再打3.8折,工作人員當即指出經營者這種做法的錯誤,并依據《消法》要求經營者按原來承諾的3.8折結賬,經過耐心勸說,經營者將姜女士此次燙發的費用按照3.8折結賬,退給她48元。 

點評:這是一起經營者不遵守約定擅自更改折扣力度的消費糾紛。根據《消法》第十六條經營者向消費者提供商品或者服務,應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的,應當按照約定履行義務,但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。”經營者在姜女士充值時就承諾了以后消費都打3.8折,不能因為姜女士不再繼續消費,就擅自將3.8折改成5折,侵犯了消費者的合法權益,理應繼續履行之前的約定。

案例二

客車春運中途甩客    消保委跨省維權

2017年2月4日,安徽省池州市東至縣消保委接到消費者陳先生電話投訴,稱他購買了兩張2月4日東至—浙江路橋的車票,去車站乘坐時,車站工作人員稱去浙江路橋的車今天出現了故障,讓他們先乘至浙江永康的車,后幫他們轉車至路橋。因車站有承諾,他們一行人就按工作人員的指引改乘了。但當車輛行駛至徐州常山縣時,司機卻把他們停在常山,告知會有另一輛來接他們去路橋,并留下了另一輛司機的聯系方式,可是一直等到下午5時許,仍不見來接的車輛,遂打電話給司機,司機卻說因車流量大,堵車,車子過不來了,就這樣,他們一行9人(其中隨行的還有母親、孩子等)被丟在常山的馬路上長達數小時。接訴后,東至縣消保委第一時間先后聯系了縣交通局、交通運管局、車站運管處,在各方的協調下,終于督促車站安排了同路方向的車輛將陳某一行9人于6時許安全送達目的地,并對車站工作人員進行了批評教育,告知他們既然有承諾就應履行,不能損害消費者的合法權益。

點評:本案是一起因車站不履行承諾導致消費者無法到達目的地的投訴。《消法》十六條規定:“經營者與消費者有約定的,應當按照約定履行義務。”車站既然承諾了可以先乘坐去永康的車再改承,就應按照承諾保證消費者能夠到達目的地,像案中這樣將消費者丟在徐州常山縣,以種種理由不接消費者的行為明顯侵害了消費者的合法權益。

案例三

住賓館遭老鼠咬傷 消保委調解獲賠償

2017年2月3日,安徽省池州市東至縣消保委接到消費者鄭先生投訴,反映他2月1日在東至老家成親,安排新娘家里的親友團在縣某賓館開了四個房間住宿,其中有一房間住著伴娘和親戚,當天深夜,熟睡的伴娘的右手無名指被老鼠咬傷了,前臺的服務員讓伴娘先去打疫苗,打完疫苗有什么情況再和他們聯系,鄭某陪著受傷害的家人去打完疫苗后要求賓館賠償打疫苗的醫藥費,并要求免除房費,雙方因賠償多少金額發生爭執。東至縣消保委接訴后立即展開調查,查看了伴娘受傷情況、打疫苗的證明和醫藥費,詢問伴娘及其他相關當事人,經東至縣消保委調解,最終賓館經營者同意賠償受害者的疫苗費和一間住宿費共計人民幣600元。

點評這是一起因家中辦喜事,伴娘住宿在賓館被老鼠咬傷的案例。根據《消法》第七條,“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利”,第四十九條經營者提供商品或者服務,造成消費者或者其他受害人人身傷害的,應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用,以及因誤工減少的收入。造成殘疾的,還應當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的,還應當賠償喪葬費和死亡賠償金”,故本案例中某賓館對消費者造成的人身損害理應作出相應的賠償。

案例四

藥房工作失誤致消費者頭暈腹瀉 消保委調解獲賠1500元

2017年6月6日,石臺縣消保委接到消費者王女士投訴,稱其在石臺縣某大藥房購買了治療白發的中藥,當時藥房的中醫開的處方是14付7天量(一付200毫升),結果拿藥的時候藥房工作人員給了10付5天的量(一付240毫升),服用后出現頭暈、拉肚子皮膚過敏等癥狀,因情況比較嚴重住院,住院治療數日,產生費用3000元,與被投訴人協商未果,請求縣消保委幫助處理。接訴后,石臺縣消保委立即與石臺縣市管局藥化科對接,對該大藥房進行了檢查。經了解,該藥房所開處方上確實是明確用藥7天,由于煎藥人員的失誤,將原本應裝200毫升一袋的藥,錯裝成一袋240毫升,無形中劑量增加。經協商,該大藥房承擔王女士其住院費1500元,并退還購藥款。

點評:本案是一起典型的因工作人員失誤而發生糾紛的案例。本案中,藥房工作人員的不負責的態度導致消費者身體受到了損害。根據《安徽省消費者權利保護條例》第十條規定:“消費者因購買、使用商品或者接受服務,導致生命權、健康權、姓名權、名譽權、肖像權、榮譽權和隱私權等人身權利受到損害的,有權要求經營者依法予以賠償;導致財產受到損害的,有權要求經營者依法對其造成的損失予以賠償。”本案中,消費者在服用該藥店所開處方藥后,出現不適癥狀,及時就醫才未發生更加嚴重的后果,但也由于藥房工作人員的疏忽,已經給消費者的身體和經濟造成損害和損失,根據《消法》的規定應當承擔給消費者造成的損失。在雙方溝通過程中,藥房積極承認錯誤,一次性補償消費者1500元,并退還購藥款330元。

案例

汽車配件損壞致車輛受損維權案

  “新換的汽車配件,才用了十天不到就壞了,還導致車輛爆胎了,我一定要討個說法。”2017年11月10日下午,消費者鮑先生義憤填膺地打電話來投訴,訴稱其在青陽縣某汽車修理廠更換的汽車配件蛤蟆頭才使用10天左右,在車輛行駛途中突然斷裂,導致車輛爆胎而被迫停車,后叫拖車將車輛拖回修理廠。消費者找修車廠理論要求賠償相關損失,即拖車費、修理費、輪胎費共計4500元,對方卻不予理會,遂投訴。接到投訴后,消保委工作人員與該汽車修理廠負責人取得聯系后得知,消費者所訴情況部分屬實。該負責人稱消費者的車輛輪胎已使用有一定年限,故修理廠不愿承擔全部損失。工作人員向其宣講了《消費者權益保護法》的相關內容,后經雙方協商最終達成一致,該汽車修理廠賠償消費者損失共計1900元。

點評:這是一起消費者享有求償權的典型案例。在本案中,消費者因更換的汽車配件損壞而導致車輛受損,是因為使用該商品而引起的財產損失,依據《消費者權益保護法》第十一條的規定:消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的,享有依法獲得賠償的權利。商品的銷售者應承擔賠償責任,而不論其是否有過錯,故消費者有權獲得相應賠償。

案例

美容院預付卡消費維權案

2017年8月28日,接消費者趙某投訴稱:其2014年8月中旬在東至縣某女子養生會所預付款16100元購買店內美容護膚產品,2015年10月準備再次去店內拿產品時發現店已轉讓(未通知趙某),人去外地,且原店主左某有不認賬現象,一直推說又不處理,造成趙某還有剩余7147元未有消費。經多次溝通無果后左某關閉手機,玩失蹤。無奈之下遂向消保委進行投訴,請求幫助維權。接到投訴后,消保委工作人員經調查核實,趙某反映的情況屬實,無法聯系到當事人,調解陷入僵局,消保委工作人員來到被轉讓的這家美容店通過被轉讓的美容院聯系左某,當即下達調解通知書,明確表示如未有回復或拒到現場的調解的法律后果,留置送達在該美容院,并請該美容院負責人將調解通知書拍照并發送到左某手機微信最終,某迫于壓力,將趙某剩余的預付款通過寄付產品的方式返還于趙某,至此,這起長達二年之久的預付卡美容院消費維權案得以圓滿解決。

點評:根據《安徽省消費者權益保護條例》第二十八條之規定本案例中趙某的財產權受到損害,同時經營者未有提前三十日以電話、短信、電子郵件、公告等形式告知消費者不能正常或者繼續提供商品、服務,故經營者理應退款或補回消費者的損失。對于經營者突然轉讓門店,不通知,不退款,去外地,玩失蹤,侵害預付費消費者利益,該消保委工作人員,創新工作方法,在手機無法接通的狀態,利用微信將蓋有鮮紅大印的調解通知書拍攝發送到對方手機形式強大的威攝力,使經營者將剩余的預付款退還給消費者。

案例

酒店放鞭炮炸壞車漆維權案

“來九華山過年,住個酒店,自己的愛車卻被鞭炮炸掉了漆,真是太令人生氣了!” 2017年正月期間,消費者王先生怒氣沖沖地打電話到九華山風景區消費者權益保護委員會投訴,聲稱其在風景區某酒店入住,該酒店在燃放炮竹慶祝新年時,將其停放在酒店停車場的愛車炸掉了很多漆,王先生認為酒店方應該承擔修車費用,希望消保委能為其主持公道,得到相應的賠償。接到投訴后,消保委工作人員立即前往該酒店進行調查了解,確定消費者反映的情況屬實,于是約定雙方當事人進行調解和處理。酒店負責人承認該汽車是在其酒店內被炸壞了車漆,我消保委工作人員依據我國《消費者權益保護法》進行調解。經調解,雙方本著互讓互諒的原則,最終達成一致意見:酒店方向投訴人進行了道歉,并賠償消費者修車款現金700元,投訴人表示滿意。

點評:這是一起侵犯的消費者財產權的典型案例。消費者權益保護法》第五十二條“經營者提供商品或者服務,造成消費者財產損害的,應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任”。在本案中的酒店方放鞭炮炸壞了車漆,侵犯了消費者財產權,應該賠償投訴人的修車費用。

案例

延期行走的包裹 消費者獲賠350元

家住石臺的吳先生是一位援藏干部,因工作和生活需要,今年7月份,吳先生通過石臺某快遞公司從家中郵寄電腦、衣服及其他物品到西藏,但近一個月都沒收到郵寄的物品。吳先生多次詢問該快遞公司,均未查詢到該包裹的后期跟蹤記錄。由于工作需要,吳先生不得不重新購置一臺電腦。誰料8月份被告知,所寄物品被退回了,吳先生便投訴至石臺縣消協,要求該快遞公司賠償其受到的損失經了解,該快遞的延誤是由于該快遞公司在該貨物運輸目的地的網點不健全而造成的。由于情況特殊,縣消協組織雙方當事人進行調解,根據《快遞服務國家標準》及該快遞公司的《委托快遞服務協議》中的規定,最終協商一致,由該快遞公司因快遞延誤賠償消費者損失費用 350元。

點評:本案是一起典型的因快遞延誤發生的消費糾紛。本案中,快遞延誤是快遞公司網點建設不全造成的。根據《快遞市場管理辦法》的規定,在快遞服務過程中,快件(郵件)發生延誤、丟失、損毀和內件不符的,經營快遞業務的企業應當按照與用戶的約定,依法予以賠償。企業與用戶之間未對賠償事項進行約定的,對于購買保價的快件(郵件),應當按照保價金額賠償。對于未購買保價的快件(郵件),按照《中華人民共和國郵政法》《中華人民共和國合同法》等相關法律規定賠償。    

案例

高檔手表表內有水維權案

2017年6月2日,消費者占某來到東至縣消保委堯渡分會稱他去年9月份花費5800元在東至某商場購買一款高檔手表,該款手表買回家后不多久就出現手表內部浸水現象,目前已經維修了2次,現在這個手表又出現浸水,消費者占某希望東至縣消保委堯渡分會幫他維權。接到投訴后,工作人員對相關情況進行了解。經調查,確定消費者反映的情況屬實,工作人員隨后與消費者一起來到被投訴商場針對消費者反映的情況和商場進行溝通,商場認為消費者手表出現上述問題可能是因為消費者佩戴手表游泳的時候或者洗澡的時候所不小心把表把拔出造成手表浸水和商場所售出的手表質量沒有任何關系,且高檔手表所說的防水不指手表表把拔出后還能防水,且目前市場所有銷售的任何品牌的高檔手表表把拔出后放在水里幾分鐘就會浸水。針對商場的詭辯,為了使該糾紛能順利解決,工作人員找來另一品牌手表當場進行實驗,通過實驗將另一品牌的防水手表的表把拔出放入一個裝滿水的水桶中十分種然后取出,發現該款手表未出現任何浸水現象,在事實面前商家最終退還消費者購表款全款5800元。    點評:這一起消費投訴是一起因消費者購買的一款手表質量問題引起的糾紛,在調解過程中被投訴方百般推諉否認其所售產品有質量問題并將過錯推卸給消費者以免除責任。根據《產品質量法》第四十條“售出的產品有下列情形之一的,銷售者應當負責修理、更換、退貨;給購買產品的消費者造成損失的,銷售者應當賠償損失:(一)不具備產品應當具備的使用性能而事先未作說明的”規定和《消費者權益保護法》、《國家三包規定》之規定,消費者與經營者達成一致,由經營者全款退還消費者的購表費用5800元。

案例

割壞雙眼皮維權案

2017年9月20日,接消費者吳某投訴稱:其去年9月份在東至縣某造型店做了雙眼皮手術(費用3000元),手術后眼睛出現紅腫、起濃胞等不適現象,后到醫院治療了一星期,眼睛的紅腫和濃胞才消退,吳某要求造型店退還手術費,賠償她的損失。但對方辯稱,手術是吳某自己要求,其才推薦并且委托合肥某美容老師做的,費用是直接交給美容老師的,和造型店沒有關系。雙方協商不好,發生糾紛。吳某遂向東至縣消保委投訴,請求賠償她做眼睛的手術費、醫院治療費、路費等。接到投訴后,消保委工作人員經調查核實,吳某反映的情況屬實,但由于她做手術時未與造型店簽協議,無繳手術費的收據,沒有基本的維權證據,要是造型店拒不承認,維權將十分困難。考慮消費者眼睛損害事實存在,縣消保委工作人員多次與某造型店協商,指出雖然不是店家直接實施手術,但也是通過店家所推薦而實施,手術出現問題,店家理應有不可推卸的責任,經工作人員小之以情,大之以理,反復調解,最終促使雙方達成如下協議:被投訴方一次性全額退還收取的手術費共計人民幣3000元,投訴方其他后期醫院治療費、路費等自理,雙方簽字后不能因該糾紛再次發生爭議,該美容糾紛至此得到圓滿解決。

點評:本起案例是典型的服務侵權案件,根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條、《消法》第十一條之規定,某造型給消費者造成了人身傷害,理應承擔責任。縣消保委提醒廣大女士消費者,愛美之心人皆有之,但如需做手術的整形項目建議要到有資質的正規醫院去做,交費要及時向商家索要發票或收據。特別是通過微信或支付寶轉賬的,也要保存好相關繳費信息證據。以免當自己的權益受到損害時,有利于自已更好地維權。

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